“Не” е една от най-мръсните думи в хотелиерската и ресторантьорската индустрия, но туристите може би я чуват по-често в днешно време.

На туристическата агенция Discover Africa ѝ се налага да я използва, когато потенциални клиенти се интересуват дали младият им син може да поязди лъв, докато са на сафари.

“Когато му казах, че не може да язди лъв, клиентът се поинтересува какви други диви животни може да се яздят,” казва Сузан Суейнпоъл, старши консултант в Discover Africa. “Напомних, че това са диви животни и няма възможност това да се случи.”

В крайна сметка, те решават да не пътуват с агенцията, заявявайки, че “ще отидат в Индия, където синът им ще може да язди тигър.” 

Това е едно от най-странните запитвания, които Суейнпоъл и нейните колеги са получавали през годините. Има обаче и много други.

По време на Световното първенство по футбол в Южна Африка през 2010 г. японска компания поискала приготвянето на храна за 6 000 гости за период от шест седмици с японски продукти и от японски готвачи.

Суейнпоъл казва, че компанията, за която работела по онова време, успяла да изпълни това искане.

Друг гост пък искал нов неотварян буркан с фъстъчено масло на всяко ядене по време на 18-дневно сафари в пустинята Калахари в Ботсвана.

Има и други желания, които са повече вбесяващи, отколкото логистично затрудняващи. Веднъж двойка, пътуваща с Discover Africa, поискала възглавница с перушина от лявата страна на леглото и възглавница от мемори пяна от дясната страна.

След това се обадили в 22 часа, за да кажат, че възглавниците били разменени. Суейнпоъл ги попитала дали могат да разменят възглавниците сами, защото вече е късно и персоналът си е легнал. Отговорът бил не.

Те поискали Суейнпоъл да намери мениджъра на лагера, който да отиде в тяхната палатка и да смени възглавниците.  

Увеличение на необичайните молби

Андре ван Кетс, директор и съосновател на Discover Africa, казва, че се наблюдава увеличение на подобни необичайни молби, особено от страна на млади хора, които нямат опит с почивките тип сафари.

“Хората, които за първи път са на сафари, обикновено имат най-необичайните желания,” казва той. “Това обаче е в реда на нещата. Наша работа е да им помогнем да разберат какво е възможно и какво не.”

Липсата на опит обаче не е единствената причина, поради която някои туристи имат нереалистични очаквания, казва той.

“Социалните медии също играят роля в ‘превъзнасянето‘ на всичко необичайно,” казва той, допълвайки, че популярните постове обикновено са лишени от контекст, който обяснява какво изобразяват.

“Като туроператор, е важно да създаваме реалистични очаквания. А понякога това наистина означава да казваме ‘не.’”

Прекомерните искания, като клиентът на Discover Africa, който поискал да помогне за отглеждането на бял носорог, може отчасти да са злочест страничен ефект от това, че туристическата индустрия успява да предоставя безупречни изживявания от край до край.

По ирония на съдбата, отличното обслужване може да е влошило нарастващото усещане на туристите, че много неща им се полагат по право. Резултатът може да бъде цикличен – колкото повече получават туристите, толкова повече искат.

Старият кодекс на поведение

В индустрията на луксозните хотели “старият кодекс на поведение” е да се казва "да" още преди да сте чули въпроса, казва пред CNBC Ингвар Стрей, генерален мениджър на луксозния хотел Capella Singapore. “Стига това да е законно и морално правилно,” допълва той.

Когато молбите нарушават законите или правилата за безопасност на компанията, е по-лесно да бъдат отказани. Освен това, може да има други начини за постигане на желания резултат, казва Ван Кетс.

“Например, турист иска да види див носорог отблизо. Ние просто не можем да предложим това на всеки във всяка дестинация за сафари. Прекалено опасно е,” казва той.

“В определени паркове, в определени периоди от годината обаче можем да уредим гост да се присъедини към ветеринарен екип в хеликоптер, когато  носорози трябва да бъдат приспивани със стрелички.”

Други причини, поради които компаниите казват ‘не’

Промени, направени в името на прогреса, които са свързани с устойчивост, безопасност, здраве, благосъстояние на животните и други, също срещат съпротивата на туристите, които се оплакват от “новия начин” на правене на нещата.

От липсата на климатик в тоалетната в екокурорт до забраната на пластмасовите прибори за еднократна употреба на летищата и в хотели, някои туристи се оплакват от същите неща, за които други настояват, което поставя индустрията в ситуация, в която няма как да спечели.

Ван Кетс и неговата компания се сблъскват със съпротива, след като ограничават сафаритата си само до “автентични места с дива природа,” определяни като райони, в които хищникът и жертвата се движат свободно и не са разделени от огради.

Това означава, че от програмата им отпадат сафари парковете и убежищата за животни, които, според него, “всъщност, са просто възвеличавани огромни зоологически градини”.

“Ако гостите разполагат с ограничено време или бюджети и настояват да посетят тези места, тогава изборът си е техен,” казва той. Нашата цел обаче е запазване на ‘истинското нещо’ живо и добре за бъдещите поколения.”

Градовете също отблъскват туристите, в някои случаи стотици хиляди от тях. В може би един от най-големите откази за годината властите в Амстердам стартираха кампания, която призовава основно младите мъже, които посещават града, за да купонясват, да „Стоят надалеч“.

По-малко услуги, по високи цени

Някои туристи пък научават, че някои неща, някога смятани за стандартни, вече не се предлагат заради недостига на персонал в индустрията.

Кристен Граф казва, че в хотела, в който е отседнала в Лос Анджелис през януари, не почистили стаята ѝ нито веднъж за три дни. Впоследствие научила, че тази услуга се предлага, ако бъде резервирана.

Тя казва, че разбира проблема до известна степен, но в същото време платената от нея цена на нощувка в хотела не е била по-ниска.

В други случаи туристи посещават хотели, в които са отсядали преди пандемията, но разбират, че допълнителните удобства, които някога са се предлагали с резервацията, сега са изчезнали.

Според индекса Traveler Value Index на Expedia Group за 2023 г., 82% от представителите на индустрията смятат, че потребителите проявяват разбиране относно подобни ограничения.

Вероятно е обаче лоялността на клиентите да пострада, казва Черил Милър, старши маркетинг директор на Expedia.

“В крайна сметка, всичко се свежда до отделния клиент и неговите или нейните очаквания,” казва тя. “Не трябва да се забравя обаче, че клиентското обслужване не означава само да бъдат задоволени очакванията на клиента, но и да бъдат надминати.”

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !