Дигитализацията на финансовите услуги е необратима тенденция, която промени начина на потребление на продукти и услуги в банковия сектор.  В бъдеще все повече услуги - включително и такива, които не са пряко свързани с банкирането, ще бъдат достъпни през мобилните приложения на финансовите институции. Това коментира Татяна Иванова, иновационен лидер на KBC Груп в България и изпълнителен директор "Дигитализация, данни и операции" на ОББ.

Татяна Иванова започва своята кариера преди 20 години в „Сосиете Женерал“ и досега е изградила богата и международна кариера, заемайки ръководни позиции в различни подразделения на групата, сред които директор „Банкиране на дребно“ в Република Македония, директор „Насърчаване на продажбите“ в Русия, маркетинг мениджър в централата в Париж, директор „Маркетинг и дигитално банкиране“ в Сосиете Женерал Експресбанк, България. Присъединява се към ОББ в началото на ноември 2018 г. като директор на дирекция „Банкиране на дребно и дигитални продажби“ в ОББ. В началото на 2020 г. е назначена на позицията член на Управителния съвет и изпълнителен директор „Маркетинг и дистрибуция – Банкиране на дребно“ в ОББ. През ноември 2022 г. е избрана за изпълнителен директор „Дигитализация, данни и операции на ОББ“, а през април 2023 г. поема ролята на иновационен лидер на KBC Group в България. Член e на Съвета на директорите на БОРИКА АД и ДКУ АД.

Ето какво още каза тя за бъдещето на дигиталните канали и на физическите банкови клонове пред Darik Business Review:

Как дигитализацията в банковия сектор променя клиентското изживяване и какво планира ОББ в тази посока?  

Дигитализацията е глобална тенденция, която започна преди повече от 10 години и наистина променя коренно начина, по който клиентите ползват банковите продукти и услуги. В България първо навлезе интернет банкирането, което даваше достъп до базисни услуги, като плащания и справочна информация.

В последните няколко години обаче мобилните банкови приложения преживяват истински бум, тъй като те дават възможност на клиентите да ползват всичко, от което имат нужда, директно през смартфона си.

ОББ зададе доста тенденции на нашия пазар. Още през 2018 година в нашата стратегия беше заложен принципът Mobile First и ние се фокусирахме изцяло върху мобилното банкиране. За тези шест години успяхме да предложим над 150 различни функционалности на потребителите. Освен това бяхме и първата банка, която даде възможност на хората да станат наши клиенти изцяло дигитално, без да посещават банков клон, както и да открият банкова сметка и да си извадят дебитна карта.

Наложихме на пазара и незабавните плащания, които се появиха в средата на 2022 година. В мобилното приложение на ОББ незабавното плащане е заложено по подразбиране и така  всеки левов превод до 30 000 лева, се изпълнява до 10 секунди 24/7. Към момента, по данни на Националната картова и платежна схема, 40% от незабавните плащания в България минават през дигиталните канали на ОББ.

ОББ беше и първата банка, която започна да предлага в мобилното си приложение и услуги отвъд банкирането – нещо, което се налага като тенденция през последните години. Потребителите могат да си купуват е-Винетки, да сключват застраховки и да ползват различни други услуги.

Приложението ни ОББ Мобайл дава възможност и за откриване на систематичен инвестиционен план, чрез който потребителите могат да инвестират определена сума всеки месец и също така по всяко време да променят размера на месечната вноска, избраната дата за инвестиране и сметката, от която се събират вноските. 

Какво ще можем да правим с банковите приложения на бъдещето?

Една от тенденциите е в банковите приложения да се предлагат все повече услуги на трети страни, които не са пряко свързани с банкирането. Целта е тези приложения да станат част от ежедневието на потребителите и да ги улесняват максимално, така че да могат да извършват максимален брой дейности през едно единствено приложение.

Все повече ще навлизат и AI технологиите, които ще спомогнат за предоставяне на персонализирано обслужване на клиентите благодарение на виртуални асистенти.

ОББ първа на българския пазар предложи услугата персонален дигитален асистент Кейт, която помага на клиентите да намерят подходящата за тях информация или дигитална услуга в ОББ Мобайл. Кейт е създадена на база на изкуствен интелект и е обучена да разбира и да отговаря на клиентски запитвания изцяло на български език, при това с работно време 24/7. Кейт е обучена да бъде и проактивна към клиентите - например да им напомни за изтичаща винетка, банкова карта или застраховка, както и да предложи пътническа застраховка или добра оферта за кредит.

В момента развиваме способностите на Кейт не само да напътства клиентите, но и да извършва определени операции по техни указания.  Съвсем скоро ОББ ще предложи за първи път на нашия пазар плащания, базирани изцяло на гласови инструкции от страна на клиента. По този начин ще спестим на клиента усилието да попълва реквизитите на платежното нареждане, за това ще се погрижи неговият асистент Кейт.

Какво е новото за бизнес клиентите на KBC Banк, които преминават към обслужване през ОББ след сливането на двете банки?

При бизнес клиентите онлайн банкирането е предпочитан канал за банкиране, тъй като в една организация има повече служители с различни роли, които го използват – счетоводителите, финансовите директори и управителите. Съвсем скоро предстои всички клиенти на доскорошната KBC Банк (преди това Райфайзенбанк) да започнат да използват ОББ Онлайн като основен дигитален канал.

Със сигурност това ще е промяна за тях, от гледна точка на интерфейс, навигация и подредба на менюта. Затова ние направихме така, че софтуерът да е максимално интуитивен и лесен за използване, дори и за нови клиенти. Направихме серия от проучвания и фокус групи, като вече имахме и една пилотна вълна, през която преминаха няколкостотин клиенти и обратната вързка, която получихме, беше доста позитивна.  

Новото за клиентите, които ще бъдат прехвърлени в ОББ Онлайн е т. нар. единна идентификация, която им дава възможност с един сет от потребителско има и парола да достъпват както фирмените, така и личните си сметки, ако са индивидуални клиенти на банката. Постепенно ще стимулираме клиентите да преминат от потвърждение на плащания със SMS код към т. нар. софтуерен токен, който е вграден в мобилното приложение ОББ Мобайл. Това е не само по-удобен, но и по-сигурен метод за потвърждение.

Другата новост е, че от края на миналата година дигиталният асистент Кейт вече работи и за нашите бизнес клиенти. Дигиталният асистент е обучен да предоставя информация за банкови пакети за бизнес клиенти, различни възможности  за ползване на гаранционни финансови инструменти, справочна информация.

Продължава ли интеграцията между банковото приложение и останалите финансови услуги в групата на KBC - застрахователни, пенсионноосигурителни и др.?

Нашата цел е да създадем "суперприложение" или дигитален хъб, в който клиентите да имат достъп до всички финансови услуги, които KBC предлага в България. В момента те имат възможност да си проверят пенсионните партиди, ако са клиенти на пенсионната ни компания, инвестиционните фондове, предлагани от KBC Asset management, да закупят застраховка за дома, Гражданска отговорност или пътническа застраховка от ДЗИ или да заведат застрахователна щета.

Скоро ще предложим и заплащането на паркинг услуги през приложението - нещо, което е допълнение към нашия банков и застрахователен бизнес. В момента плащането на паркинг става основно със SMS, но ние можем да предложим доста по-добро клиентско изживяване. През мобилното приложение ще може да се ползва геолокация, да се получават напомнящи съобщения от Кейт и да се прави незабавно плащане, и то без допълнителна такса, каквато се прилага при плащане със SMS.

Подобни услуги създават ангажираност и по-чести поводи за ползване на мобилното ни приложение. В дългосрочен план това ще ни позволи да опознаем още по-добре потребителските им навици и дори да изпреварваме потребностите на нашите клиенти с релевантни предложения чрез използване на големи данни и AI технологии.

Какво ще се случи с физическите банкови офиси и как ще се променят те?  

Потребителите винаги ще имат нужда и от човешки контакт. В този смисъл банковият клон ще остане, но ще се промени миксът от услуги, които ще се предлагат на клиентите с превес към експертиза и консултации, свързани с продукти с висока добавена стойност.

Когато живеех във Франция, преди време, за да посетя банков клон и да се срещна с банков специалист, трябваше да си насроча среща. Така както правя с моя личен лекар.  Това е пътят, по който върви трансформацията на банковите клонове в Западна Европа, където процентът на дигитализация е над 85%.

Ще дойде моментът, в който банковите клонове и в България ще се превърнат в място, в което клиентът се среща със своя доверен банков консултант, за да обсъди плановете си за покупка на нов дом или инвестиране. Ясно е, че това ще бъде постепенна трансформация и че определени възрастови групи клиенти, например, ще продължат да използват основно физическите канали за комуникация със своята банка и това е нормално. Банковите клонове, особено в по-малките населени места, са част от местната общност и изпълняват донякъде и социална функция.   

ОББ инвестира сериозно в модернизацията на клоновата мрежа, както и в повишаване на експертизата на служителите в нашите клонове. Разполагаме със специализирани центрове за микробизнес и МСП клиенти в цялата страна и екип от отлично подготвени професионалисти, които познават много добре бизнеса на клиентите и работят неотлъчно до тях. Вече имаме открити близо 20 ипотечни центъра, а във всеки наш клон потребителите могат да получат експертен съвет как да инвестират средствата си във фондовете на KBC Asset Management.  

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !