Някои авиокомпании вече таксуват пътниците, ако те искат да говорят с човек, вместо да използват възможностите на изкуствения интелект.

Според експертите, тази тенденция може да се разпространи и по-широко, тъй като над 90% от потребителите предпочитат да общуват с човек - агент за обслужване на клиенти, а част от туроператорите смятат, че въвеждането на такса за това е разумно.

„Бизнес класата“ на обслужването на клиенти

В свят, в който изкуственият интелект все по-често обработва резервации, заявки и запитвания за пътуващи, плащането за разговор с човек може да се превърне в „бизнес класата“ на обслужването на клиенти, според експерти от индустрията.

Някои американски авиокомпании вече определят цена в долари за човешкото взаимодействие, като American Airlines таксува 50 долара за резервиране на билет по телефона с човек, а Hawaiian Airlines, JetBlue и Spirit Airlines искат по 25 долара за същата услуга, посочва The Independent.

Никоя от тях не посочва изрично, че таксата е за „заобикаляне на изкуствения интелект“, но в действителност това се случва, според мнозина.

Ако тази практика се наложи, това може да причини широко недоволство: 93% от потребителите предпочитат да говорят с човек, а 89% смятат, че компаниите винаги трябва да предлагат човешка опция, според проучване на доставчика на облачен хостинг Kinsta.

Стив Шваб, главен изпълнителен директор на фирмата за ваканционни жилища под наем Casago, също посочва, че „голям процент от по-възрастните поколения... не разбират изкуствения интелект достатъчно добре, за да го използват ефективно“.

Pixabay.com
Pixabay.com

Таксите за разговор с човек могат да бъдат разумни и работещи?

Дали обаче това е истината? Други компании за пътувания и обслужване на клиенти твърдят, че таксите за разговор с човек могат да бъдат разумни и работещи.

Лучано Арманаско - основател на базирания в Италия туроператор Our Dolce Vita, който работи предимно с американски пътешественици, подчертава, че плащането за човешки оператор може да работи, ако не се възприема като загуба на пари. Той казва пред The ​​Independent:

„От гледната ни точка на висококвалифициран туроператор, въпросът не е дали хората ще използват изкуствен интелект - те вече го правят. Истинският въпрос е кога изкуственият интелект е достатъчен и кога човекът-консултант си струва да се плаща. Таксуване за достъп до човешки консултант е разумно - но само когато е обвързано с реална стойност.“

Ако обаче сгрешите, туристическите фирми рискуват да навредят на имиджа си, казва Джеймс Хаймърс от агенцията за ангажиране на клиенти Rapp, който подчертава, че таксуването за разговор с човек не трябва да бъде „откуп за бягство от счупена система“. Той продължава:

„Ако монетизирате достъпа до хора, рискувате да създадете двустепенно преживяване, където тези, които могат да си го позволят, получават помощ, а тези, които не могат, зациклят. Ако общуването с изкуствен интелект е неспособно да разреши реални проблеми и клиентите трябва да плащат, за да получат достъп до решаването им, това е опасна позиция в индустрия, в която нещата се объркват.“

Как трябва да се използва изкуственият интелект и при какви обстоятелства е необходима човешка намеса?

Лори Стивънс, основател и главен изпълнителен директор на Sojourney Travel, казва:

„Инструментите с изкуствен интелект са отлични за справяне с рутинни задачи. Те могат бързо да създават политики, опции за резервации, ценови диапазони и основни подробности за маршрута. За ясна информация и проучвания, изкуственият интелект може да осигури ефективност, която е от полза както за компанията, така и за потребителя.“

Акоб Астабатсян, главен изпълнителен директор и основател на SynthFlow AI - гласова платформа с изкуствен интелект, която обработва над пет милиона обаждания месечно в сферата на пътуванията, здравеопазването и финансовите услуги, отбелязва, че AI може да работи в мащаб, почти невъзможен за хората, както и да разпространява информация бързо по време на прекъсвания. Той допълва:

„Когато метеорологични събития или масови анулации претоварят кол центровете, изкуственият интелект може да се мащабира мигновено, обработвайки хиляди разговори едновременно, и това е нещо, което никой човешки екип не може реално да направи за една нощ. Използван правилно, той предотвратява срива в обслужването на клиентите, когато търсенето се увеличи.“

Акоб и Лори обаче се съгласяват, че хората са в по-добра позиция да направят преценка и да предвиждат нуждите.

Човешката подкрепа остава от съществено значение за решения, „които изискват емпатия, дискретност или творческо решаване на проблеми“, казва Акоб, а Лори добавя:

„Обученият професионалист в областта на пътуванията разбира нюансите, емоциите и последствията. Те разпознават кога паузата или колебанието на клиента, всъщност, е сигнал за по-дълбоко безпокойство. Туристическите консултанти се застъпват по време на сътресения, предвиждат проблеми и решават такива, за които клиентите не знаят, че имат. Те вземат решения въз основа на опит, а не само на данни и налична информация в интернет. Те използват взаимоотношенията и репутацията си в своя полза. Тази стойност не е нещо, което получавате с автоматизация.“

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !