Потребителят днес търси много повече персонализирани изживявания и незабавен достъп до услуги. Той очаква всичко да е лесно, бързо и интуитивно.

За да отговори на тази промяна в потребителското поведение, бизнесът също трябва да се промени. И дигиталната трансформация е един от начините. Това коментира Джейсън Кинг, главен изпълнителен директор на Yettel България в едно от последните си интервюта.

Според него, потребителят все още е предпазлив и често изпитва недоверие към дигиталните канали. Поръчва онлайн, но плаща при доставка – това е само един от примерите, който показва, че има още работа, за да се изгради нужното доверие.

Въпреки това обаче промяната е в ход и тепърва ще набира скорост. Все повече сектори регистрират ръст в търсенето на дигитални услуги, страната ни постепенно наваксва изоставането си в дигитализацията, а младите поколения, които утре ще са движещата сила на икономиката, правят всичко през своя телефон.

Джейсън Кинг подчертава и че дигиталната трансформация не бива да се свежда само до това дали хората плащат в брой или пазаруват онлайн. Тя е много по-всеобхватен процес, който включва внедряването на нови технологии, трансформацията на бизнеса и подготовката на обществото като цяло.

Три предпоставки за дигитализацията в телеком сектора

Новите потребителски очаквания са само една от предпоставките за дигитализацията в телеком сектора, посочва главният изпълнителен директор на Yettel България.

Именно те налагат внедряването на нови решения като изкуствения интелект, който да позволи на компаниите да извличат по-добро познание за нуждите на клиента.

Вторият фактор са нарастващото търсене на данни и разпространението на смарт устройствата, които увеличават нуждата от стабилни мрежи, а в резултат на това и от повече инвестиции за модернизация и подобряване на инфраструктурата.

На трето място са новите технологии, като „интернет на нещата“ (IoT), AI и 5G мрежата, които разкриват пред телеком сектора нови възможности, с които да разширят портфолиото си, да навлязат на нови пазари и да осигурят повече добавена стойност. Джейсън Кинг обобщава:

„Дигиталната трансформация е единственият начин, по който да останем релевантни, да отговорим на очакванията на потребителя за бързи, надеждни и персонализирани услуги и да направим бизнес операциите си по-ефективни“.

Над 95% дигитализирани клиентски интеракции до края на 2025 г.

Още от 2023 г. Yettel разработва амбициозен план за дигиталната трансформация на своя бизнес, който тази година навлиза в ключова фаза.

Амбицията на телекома е до края на 2025 г. да дигитализира над 95% от всички клиентски интеракции, така че всичко, което потребителят прави в магазина, да може да прави и онлайн, през мобилното приложение Yettel app.

Към момента то е най-високо оцененото телеком приложение у нас на база средна оценка в Google Play Store (4.5 звезди) и Apple App Store (4.4 звезди). За Yettel това е отправна точка, от която да продължи да надгражда.

Тази година от телекома планират да обновят визията и структурата му, като добавят нови функционалности, разширени възможности за плащане и подобрени начини за управление на услугите.

Лесен преход от предплатен към абонаментен план, както и изцяло дигитално подписване на договори за нови клиенти са само част от случаите, които ще могат да се извършват онлайн.

„Целта е да превърнем Yettel app в цялостна дигитална платформа, в която клиентът може да управлява услугите си, да печели награди, да се забавлява и да намира причини, заради които регулярно да влиза в него“, посочва Кинг.

Целта е потребителят да има избор

Според него, развитието на дигиталния канал не бива да се разглежда като конкурент на физическите магазини. Подчертава, че тяхната роля ще продължи да бъде ключова, защото живият контакт е съществена част от бизнеса. За пример дава:

„Много клиенти посещават един и същ магазин години наред, защото имат доверие на консултанта, който ги обслужва“.

Затова тези два канала са много по-силни, когато работят заедно и взаимно се допълват. „Целта е потребителят да има избор и да може да стигне до нас по начина, който е най-удобен за него“, обяснява Кинг.

По думите му хората избират брандове, на които могат да се доверят, които общуват с тях прозрачно и открито и които отговарят на нуждите им по релевантен начин. Това е причината, поради която през последните години Yettel държи лидерското място по приходи в мобилния сегмент – с над 37% пазарен дял, смята той.

Обяснява го със стратегията на телекома да дава на клиента добавена стойност – не само мобилни планове или устройства, но цялостна екосистема от услуги и 360-градусова грижа – от застраховка и 3-годишна гаранция, до иновативни дигитални услуги като „Смартфон диагностика“ и програми за рециклиране и отстъпка.

„Не спираме само до мобилния телефон, а показваме на хората как технологиите могат да правят живота им по-лесен и приятен. Искаме да виждат в Yettel не просто доставчик на свързаност и мобилни услуги, а надежден партньор в света на технологиите“.