Татяна Иванова, ОББ: Два месеца преди да приемем еврото банките трябва да са заредили достатъчно пари в банкоматите

Инвестициите в дигитализацията са от екзистенциално значение за банковия сектор и от тях зависи дали изобщо банките ще имат бъдеще и в какъв времеви хоризонт.

Това заяви Татяна Иванова, член на Кънтри тийма на КВС Group за България, член на УС и изпълнителен директор “Дигитализация, данни и операции” на ОББ и иновационен лидер на KBC Group в България, по време на форума Investing in our Future, организиран от Darik Business Review.   

Тя цитира Бил Гейтс, който през 1994 г. казва, че „банкирането е необходимо, банките – не“, посочвайки че сега разбираме смисъла на тези негови пророчески думи.

Ако пред 20-25 години банките предлагаха физически канали и единственият начин един клиент бе да получи банково обслужване бе да отиде до клона, в момента банкирането се основава на дигитални платформи, които дават достъп до всякакви банкови и небанкови услуги 24/7, заяви Иванова.

Всъщност тази платформизация на банковия бизнес чрез дигитализацията е нещото, което изцяло промени банковия сектор, защото то дава възможност за мащаб и достигането до голям брой клиенти в реално време при това с много висока ефективност и добро клиентско изживяване. Това се превръща и в устойчиво конкурентно предимство.

За необанките това е факт, защото хората ползват и банки, които нямат физическо присъствие, но традиционните финансови институции също избраха първо дигиталното. Банките първо имат дигитално лице, но за разлика от необанките предлагат и възможността за човешки контакт, което също е допълнително конкурентно предимство, посочи Иванова.

По нейни думи банковият сектор в България е един от най-конкурентните и най-динамичните сектори в страната.

Скоростта, с която внедряваме нови технологични решения на нашия пазар е една от най-впечатляващите в Европа, която ни доближава до нивата на Централна Европа. Клиентите вече свикнаха с това плащанията да са незабавни и да могат да се осъществяват 24 часа в денонощието и седем дни в седмицата.

В Европейския съюз този начин на плащане е задължителен от януари. Докато в България той вече е новото нормално, отбеляза Иванова.

Благодарение на инвестициите, които банките направиха в последните четири години, услуги като плащането с карта през Wallet, закупуването на банков продукт, в това число дигитална ипотека и потребителски кредит и откриването на сметка изцяло дигитално, вече се считат за нещо нормално.

Иванова посочи, че докладът на Deloitte за нивото на дигитализация в банковата сфера, наистина е потвърждение за това, че у нас е свършено доста за кратко време, защото обхваща над 40 страни, разделени по географски зони. България е включена в зоната на Централна и Югоизточна Европа. Този доклад оценява дигиталната зрялост на всеки един банков пазар и съгласно критериите, които използва, България се нарежда на седмо място от 10 държави в региона, но е много близо до Румъния, Унгария и Хърватия, които са на 6-о, 5-о и 4-о място. Благодарение на дигиталните услуги, които българските банки предоставят на своите клиенти, нашата страна изпреварва Словения, пазар, които е много по-близо до Италия и Австрия, посочи Иванова.

В проучването са включени петте водещи банки в страната, сред които и ОББ.

България в банковата си форма се движи доста бързо и в крачка с тенденциите, които наблюдаваме в Европа.

Как банките внедряват AI в ежедневната си работа?

Изкуственият интелект навлиза много успешно в сектори, които се базират на човешки капитал и основно предоставят услуги на хора. Предимството на AI е, че дава скалируемост на вътрешните процеси и такива, които са свързани с клиентско обслужване, посочи Иванова.

Банките предоставяме основно милиони интеракции с много клиенти, така че тази технология определено намира приложения в нашия бизнес.

Конкретно KBC България, която е банково-застрахователна група и освен ОББ притежава и застрахователя ДЗИ, инвестира доста в изкуствен интелект през последните четири години, посочи Иванова.

ДЗИ, например, използва изкуствения интелект в обработката на щети, което преди отнемаше 48 часа, а днес с тази технология отнема 30 минути. Клиентът с няколко клика може да изпрати снимка на щетата през дигитален канал и да получи предложение за парично обезщетение, ако става въпрос за Каско щета или възлагателно писмо, за да посети сервиз на ДЗИ.

По този начин се спестява посещението на място, време и пари, а клиентите получават отлично клиентски изживяване. Въпросът с човешкия капитал в България също не е маловажен, защото да намираш кадри, да ги обучаваш и да ги мотивираш да работят също не е евтино. Така че тази ефективност също не трябва да се подценява, заяви Иванова.

Тя припомни, че ОББ от три години предлага в мобилното си приложение дигиталния асистент Кейт, който също е базиран на изкуствения интелект и обучен да отговаря на индивидуални запитвания, които клиентите отправят денонощно - абсолютна необходимост за дигитален канал какъвто е мобилното банкиране.

Хубавото на изкуствения интелект е, че е програмиран, така че клиентите да получават винаги верни отговори. Ако посетите банков клон или се обадите в контактния център, вероятно ще получите няколко отговора на един и същи въпрос и не е сигурно, че ще попадне на обучен служител, който може да ви отговори, каза Иванова.

В същото време Кейт е програмирана да бъде винаги в добро настроение и обикновено знае отговорите на всички въпроси. Когато не ги знае пък знае към кого да ги отправи, а предимството е, че клиентът не чака на линията на контактния център и няма шанс да попадне не необучен служител.

Кейт може да бъде обучена за всякакви случаи. Нашата технология е такава, че отнема буквално една седмица на база на анализа на най-често задаваните въпроси. 

Иновационният лидер на KBC Group в България разкри, че Кейт е поела доста голям товар от запитванията на клиентите при интеграцията на бившата "Райфайзен" и смята, че без проблем може да бъде обучена и за клиентските въпроси около евентуалното приемане на еврото.

Иванова посочи, че заради скалируемостта на AI, технологията може да поема огромен обем от работа в много кратък интервал от време и да спестява капацитет на физическите канали.

Изчисленията на ОББ показват, че на база на броя на отговорените запитвания, на служителите във физическите канали на банката се спестяват средно месечно по 23 бройки, което е едно съществено улеснение и много добра ефективност.

Кейт еволюира и е обучена не само да дава отговори на въпроси, но и да изпълнява цялостни трансакции. През миналата година банката пусна преводи на база на гласови инструкции, по които Кейт може да осъществява трансакции и по този начин на практика се превръща в реален асистент. Тя може вече да предлага продукти и въз основа на анализ на данни и да бъде един много успешен продавач, отбеляза Иванова.

По нейни думи, областите, в които AI може да намери приложение, са наистина безгранични. Ефектът е печеливш за всички страни, защото клиентското изживяване е наистина добро при добре обучен асистент и в същото време ефективността, която постига самата организация е доста впечатляваща.

Готови ли са банките за приемането на еврото?

По въпроса за приемането на еврото Иванова заяви, че датата 1 януари 2026 г. е възможна, но трябва да се изчаква излизането на конвергентния доклад през юни.

Тя заяви, че банките се подготвят от две години за този процес, защото имат ключова роля и носят отговорност като сектор както за осигуряването непрекъсваемост на всякакви операции, така и по отношение на комуникационната кампания към клиентите.

Два месеца преди да приемем еврото банките трябва да са готови и да са заредили достатъчно пари в банкоматите.

Банките са готови, като след потвърждаване на датата, през втората половина на годината ще има доста тестове, които са не само на ниво отделни банки, но и на национално ниво, за да сме сигурни, че системите ще работят безпроблемно след 1 януари, заяви Иванова.

Опитът на Хърватия показва, че процесът е доста сложен, защото ако на 2 януари всички поискат да видят сметките си и влязат в дигиталните канали, например, е нормално да има временни проблеми с недостъпност поради голямото натоварване.

Нормално е да има клиенти, които в последния момент ще искат да обменят пари в клоновете и по този начин да се получат опашки, но ние се опитваме да избегнем това с една координирана комуникационна кампания, че не трябва да се чака последния момент. Като цяло обаче може да се обобщи, че банките са готови.

Investing in our future се осъществи с подкрепата на Филип Морис България, Летище София, EY Bulgaria, БКДМП, AstraZeneca, ОББ, ВВТ Инженеринг ЕООД и Асоциация за развитие на човешките ресурси. Медийни партньори на събитието са darik.bg и dir.bg.

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !