Попитайте ChatGPT дали изкуственият интелект ще замени човека в индустрията за обслужване на клиенти и ще получите дипломатичен отговор, чието обобщение е: „Те ще работят рамо до рамо“.

Хората обаче не са толкова оптимистично настроени.

Миналата година главният изпълнителен директор на индийската технологична фирма Tata Consultancy Services К. Критивасан заяви пред Financial Times, че изкуственият интелект може скоро да означава, че има „минимална нужда“ от колцентрове в Азия.

Междувременно, изкуственият интелект ще решава автономно 80% от често срещаните проблеми с обслужването на клиентите до 2029 г., прогнозира компанията за бизнес и технологични изследвания Gartner, цитирана от BBC.

AI агентите

В момента има много шум около „AI агентите“ - терминът, даден на AI системи, които могат да работят по-автономно и да вземат решения.

Те биха могли да ускорят настоящите чатботове без изкуствен интелект, известни като „базирани на правила чатботове“, които могат да отговарят само на зададен списък с въпроси.

Собственият скорошен опит на технологичния репортер на BBC Джейн Уейкфилд с чатбота на фирмата за доставка на пратки Evri илюстрира съществуващото състояние на нещата без изкуствен интелект.

"Пратката ми не беше пристигнала и Езра (името на чатбота) предложи „да реши това веднага“. Поискаха референтен номер за проследяване и след като го въведох, ми казаха, че пратката ми е доставена. Можех да поискам доказателство за доставка и когато го направих, ми показаха снимка на пакета... на грешната входна врата. И нямаше опция за продължаване на разговора, след като беше показано това „доказателство“.

В отговор Evri казва пред BBC, че инвестира 57 милиона паунда за по-нататъшно подобряване на услугата.

„Нашата интелигентна чат система използва данни за проследяване, за да предложи най-полезните отговори и да гарантира, че пратката на клиента ще бъде доставена възможно най-скоро, ако това не се е случило по график. Нашите данни потвърждават, че по-голямата част от хората получават необходимите им отговори от нашата чат система, от първия път, в рамките на секунди. Винаги преглеждаме обратната връзка, за да гарантираме, че услугите ни са възможно най-полезни, и продължаваме да правим подобрения непрекъснато.“

От друга страна, конкурентната фирма за доставка на пратки DPD трябваше да деактивира своя чатбот с изкуствен интелект, който не е толкова обвързан с правила, след като критикува компанията и ругае потребителите.

Намирането на правилния баланс между това да се придържат към марката и да помагат на клиентите е труден въпрос за бизнеса, докато мигрират към изкуствен интелект.

Около 85% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти проучват, пилотират или внедряват чатботове с изкуствен интелект, според Gartner. Но също така се установява, че само 20% от тези проекти отговарят напълно на очакванията.

„Можете да водите много по-естествен разговор с изкуствен интелект“, казва анализаторът на Garner Емили Потоски.

„Но недостатъкът е, че чатботът може да халюцинира, може да ви даде остаряла информация или да ви каже напълно грешно нещо. За доставка на пратки бих казала, че агентите, базирани на правила, са чудесни, защото има ограничен брой варианти на въпроси относно нечий пакет.“

Ресурсите и парите са сред основните причини, поради които бизнесите може да обмислят преминаването от човешко към обслужване на клиенти с изкуствен интелект. Но Потоски посочва, че не е гарантирано, че изкуственият интелект ще бъде по-евтин от човешките агенти.

„Това е много скъпа технология“.

Обширни данни за обучение

Първото нещо, което всеки бизнес, който иска да замени хората с изкуствен интелект, ще трябва да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за обучение.

„Съществува идеята, че управлението на знанията става по-малко важно, защото генеративният изкуствен интелект може да реши факта, че знанията им не са особено добре организирани, но всъщност е точно обратното“, добавя Потоски.

„Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен изкуствен интелект.“

Джо Инзерило, главен дигитален директор в софтуерния гигант Salesforce, казва пред BBC, че колцентровете предоставят плодородна почва за обучение на изкуствен интелект - особено такива, които са преместени в нискобюджетни райони, като Филипините и Индия.

Това е така, защото ще е проведено много обучение на персонала, от което изкуственият интелект също може да се учи.

„Имате огромно количество документация и всичко това е наистина страхотно за изкуствения интелект, когато ще поеме тази първа линия на защита“.

Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, задвижвана от изкуствен интелект - AgentForce, в момента се използва от редица клиенти - от Формула 1 до застрахователната фирма Prudential, уебсайта за резервации на ресторанти Open Table и сайта за социални медии Reddit.

Инзерийо казва, че от момента, в който Salesforce за първи път тества платформата, е научила някои ценни уроци за това как да направи изкуствения интелект да изглежда по-човешки.

„Докато човек може да каже „съжалявам да чуя това“, агентът просто е отворил заявка“.

Така изкуственият интелект е бил обучен да показва повече съчувствие, особено когато клиентът има проблем.

Salesforce също така установи, че забраната на агента да говори за конкуренти се е оказала проблематична.

„Това се е обърнало срещу тях, когато клиентите са задавали основателни въпроси относно интегрирането на Microsoft Teams със Salesforce“, казва Инзерийо.

„Агентът е отказал да помогне, защото Microsoft е бил в нашия списък с конкуренти.“

Впоследствие компанията е заменила това твърдо правило.

Хит сред клиентите

Salesforce има амбициозни планове за продължаващото внедряване на своите AI агенти и засега твърди, че те са хит сред клиентите. Също така посочва, че по-голямата част от клиентите - 94%, избират да взаимодействат с AI агенти, когато им се даде възможност.

„Видяхме нива на удовлетвореност на клиентите, които са по-високи от това, което хората получават с хора – тогава AI може да отключи следващото ниво на обслужване“, казва Инзерило.

Това означава и че компанията е намалила разходите за обслужване на клиенти със 100 милиона долара, но той иска да омаловажи последните заглавия, които предполагат, че това е довело до съкращаване на 4000 работни места.

„Много голям процент от тези хора бяха преразпределени в други области, свързани с обслужването на клиенти.“

Фиона Колман ръководи QStory - компания, която използва AI, за да предложи на служителите в колцентрове по-голяма гъвкавост в режима на смени. Сред клиентите ѝ са eBay и NatWest.

Въпреки че вижда стойността в подобряването на условията на труд с помощта на AI, тя не е сигурна, че технологията някога може да замени изцяло хората.

„Има моменти, в които не искам да имам дигитален ангажимент и искам да говоря с човек“, казва тя.

„Да видим как ще изглежда след пет години - дали изкуствен интелект може да попълни заявление за ипотека или да говори за проблем с дълга. Да видим дали изкуственият интелект е станал достатъчно емпатичен.“

Pixabay
Pixabay

Негативни реакции

Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти, всъщност, може вече да се сблъска с негативна реакция.

Законодателство, което понастоящем се предлага в САЩ за преместване на офшорни колцентрове обратно в Америка, също изисква от бизнеса да разкрива използването на изкуствен интелект и да прехвърля обаждащия се към човек, ако бъде поискано.

Междувременно, Gartner прогнозира, че до 2028 г. ЕС може да наложи това, което се нарича „право на разговор с човек“, като част от правилата си за защита на потребителите.

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !