Дори когато технологичните гиганти наливат милиарди долари в изкуствен интелект, скорошно изследване показва, че поставянето на етикета „AI“ върху продуктите, всъщност, може да отблъсне потребителите.

Проучване, публикувано в Journal of Hospitality Marketing & Management през юни, установи, че описанието на продукт като използващ AI намалява намерението на клиента да го купи.

Изследователите тестват участници от различни възрастови групи, показвайки им едни и същи продукти – единствената разлика между тях: единият е описан като „високотехнологичен“, а другият като използващ AI, или изкуствен интелект.

„Разгледахме прахосмукачки, телевизори, потребителски услуги, здравни услуги“, казва за CNN Доган Гурсой, един от авторите на изследването и професор по хотелиерски бизнес мениджмънт във Вашингтонския държавен университет.

„Във всеки отделен случай намерението за закупуване или използване на продукта или услугата беше значително по-ниско, когато споменахме AI в описанието им.“

Въпреки бързия напредък на AI през последните месеци, проучването подчертава колебанието на потребителите да включат изкуствен интелект в ежедневието си – забележително отклонение от ентусиазма, който движи иновациите в големите технологии.

Ролята на доверието…

В проучването е включено изследване на начина, по който участниците гледат на продукти, считани за „нисък риск“, например домакински уреди, които използват AI, и такива с „висок риск“, което включва самоуправляващи се автомобили, базирани на AI услуги за вземане на инвестиционни решения и медицинска диагностика с изкуствен интелект.

Докато процентът на хората, които отхвърлят артикулите, е по-голям в групата с висок риск, отказалите се от покупка са мнозинство и в двете групи продукти.

Има два вида доверие, които, според проучването, играят роля в по-малко положителното възприятие на потребителите на продукти, които се описват като „захранвани от AI“.

Първият вид - когнитивното доверие, е свързано с факта, че хората смятат, че AI - като машина, не прави човешки грешки. Така че, когато изкуственият интелект се подхлъзне, това доверие може бързо да бъде подкопано.

Вземете, например, инструмента за общ преглед на генерираните от AI резултати от търсенето в Google, който обобщава резултатите за потребителите и ги представя в горната част на страницата.

Хората побързаха да критикуват компанията по-рано тази година за предоставянето на объркваща и дори явно невярна информация на въпросите на потребителите, притискайки Google да върне някои от предишните функции.

Гурсой казва, че ограничените знания и разбиране за работата на AI принуждават потребителите да се връщат към емоционалното доверие и да правят свои собствени субективни преценки за технологията.

„Една от причините хората да не желаят да използват AI устройства или технологии е страхът от неизвестното. Преди да бъде въведен ChatGPT не много хора имаха представа за AI, но той работи във фонов режим от години и не е нищо ново.“

Дори преди чатботът ChatGPT да „избухне“ в общественото съзнание през 2022 г., изкуственият интелект се използва в технологията зад познатите цифрови услуги - от автокоригирането на вашия телефон до алгоритъма на Netflix за препоръка на филми.

Начинът, по който AI е представен в поп културата, също не помага за повишаване на доверието в технологията. Гърсой добавя, че холивудските научно-фантастични филми, представящи роботите като злодеи, са имали по-голямо влияние върху оформянето на общественото възприятие към ИИ, отколкото може да се предположи.

„Много преди хората дори да чуят за AI, тези филми оформиха възприятието им за това какво роботите, управлявани от AI, могат да направят на човечеството“.

… и липсата на прозрачност

Друга част от уравнението, което влияе на клиентите, е възприеманият риск около ИИ – особено начина, по който борави с личните данни на потребителите.

Притесненията относно начина, по който компаниите управляват данните на клиентите, намалиха вълнението около инструментите, предназначени да рационализират потребителското изживяване във време, в което властите все още се опитват да намерят основа за регулиране на ИИ.

„Хората се притесняват за поверителността. Те не знаят какво се случва на заден план, как работят алгоритмите, това буди известно безпокойство“, казва Гърсой.

Тази липса на прозрачност е нещо, за което Гурсой предупреждава, че има потенциал да влоши възприятията на клиентите спрямо марките, на които вече са се доверили. Именно поради тази причина той предупреждава компаниите да не използват етикета „AI“ като модерна дума, без да уточняват неговите възможности.

„Най-доброто нещо, което трябва да направят, е да измислят правилните послания. Вместо просто да казват „захранван от AI“ или „управляван от AI“, трябва да покажат на хората как това може да им помогне. Това ще облекчи страховете на потребителите.“

Новините на Darik Business Review във Facebook , Instagram , LinkedIn и Twitter !